Có hai giai đoạn tiếp xúc với một sản phẩm mà mọi người làm marketing và bán hàng cần biết để tác động lên tâm lý và thuyết phục người mua. Giai đoạn 1: (The first moment of truth)
Là khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm của anh/chị lần đầu, bằng bất kỳ giác quan nào, thị giác, thính giác, xúc giác, khứu giác. Vì là lần đầu tiên, giống như cảm nhận lần đầu khi gặp ai đó, nó ở lại rất lâu trong não và khó mà thay đổi sau này. Do vậy, lúc này chúng ta phải làm được mấy việc sau: 1. Nhanh chóng giúp người ta hiểu sản phẩm của mình là cái gì. Khoảng thời gian này là cực ngắn, thậm chí chỉ tính bằng giây, vì đây là lúc cảm tính vào cuộc chứ không phải lý trí. Người tiêu dùng sẽ dùng những kinh nghiệm của mình để nhìn sản phẩm và vì nó không phải là họ, nên họ có quyền nảy ra bất kỳ suy nghĩ nào. Thêm nữa, là ngày càng có nhiều sản phẩm cạnh tranh xuất hiện, nên nếu muốn sản phẩm của mình được chấp nhận, chúng ta phải ngay lập tức thu hút sự chú ý của họ hoặc làm họ thấy quan tâm vì sản phẩm của mình là cái gì đó khác hẳn, hoặc hơn hẳn. 2. Hiển nhiên là sau khi họ quan tâm, khách hàng sẽ tiến sang bước hai, đó là nảy sinh tình cảm. Do vậy, trước bước này, cần nghiên cứu rất kỹ tập khách hàng mục tiêu của anh/chị, xem họ thường thích cái gì, chọn ra những thứ họ thích nhất và cố gắng làm sản phẩm của mình thể hiện đặc tính đó ngay từ đầu chứ không đợi tới lúc họ phải mở miệng hỏi. Nảy sinh tình cảm tốt, tức là anh/chị đã khiến khách hàng có tính cam kết cao hơn với sản phẩm của mình. Giai đoạn 2: (The second moment of truth) Là khi họ dùng thử sản phẩm, hoặc đơn giản là tiến tới gần,tìm hiểu và đặt câu hỏi về nó. Giai đoạn này cũng thế, phải đảm bảo được 2 điều tối quan trọng. 1. Thời gian phải thật ngắn để khách hàng không mất thời gian tìm hiểu. 2. Họ cang tìm hiểu càng phải thấy thích thú hơn, phù hợp với mình hơn và tiến nhanh sang các bước khác trong quá trình mua hàng. Một mô hình hành vi đơn giản mà tôi hay sử dụng khi phân tích và chuẩn bị cho sản phẩm mới là quy trình 7 bước trong chọn sản phẩm theo : See --> Watch --> Interested --> Like --> Want --> Decide --> BUY trong đó tỷ lệ rơi rụng khách hàng lớn nhất là ở phần cuối từ Decide sang Buy. Mức một: Hỏi gì trả lời nấy, mức này thì chỉ hơn mức không trả lời được câu hỏi chút xíu. Khách hàng họ hỏi một câu, thường thì đó là họ nói ra, nhưng ẩn đằng sau, trong não và tim của họ là cả loạt nhu cầu và câu hỏi khác cần được thỏa mãn. Chỉ trả lời câu hỏi họ nói ra bằng miệng tức là chúng ta mới động tới tầng nông nhất trong tâm khảm người mua. Chỉ giống như một cái máy trả lời, chưa tạo dựng được tình cảm với họ. Mức hai: Hỏi 1 trả lời được 2,3. Tức là có phán đoán, biết được khách hàng thích điều gì, từ kinh nghiệm dạn dày trong phục vụ khách hàng mà khi khách hàng họ hỏi một điều, mình có thể làm họ thỏa mãn ở tầng tiềm thức sâu hơn. Ngay cả những thứ họ chưa nói ra, đã được thỏa mãn thì họ sẽ thấy nảy sinh tình cảm với anh/chị nhiều hơn. Mức ba: Thực ra đó không phải là câu trả lời, mà là một đoạn hội thoại trao đổi từ đầu. Do kinh nghiệm thượng thừa trong đoán tính cách, hiểu rõ nhu cầu của khách và kỹ năng giao tiếp tốt, người bán nói và trong một đoạn ngắn đã trả lời hết các câu hỏi của người mua, làm họ vô cùng hài lòng và muốn mua hàng ngay từ khi họ còn chưa kịp nói nhu cầu của mình hoặc còn chưa rõ mình thực sự muốn gì! Mức 1 và 2 còn khá mất thời gian, còn mức 3 thì rõ ràng làm chúng ta rút ngắn thời gian, đồng thời khiến khách hàng nảy sinh tình cảm tích cực nhanh nhất! Chia làm 3 mức như vậy, nhưng chúng ta đều biết, người bán hàng hoặc các công ty phần lớn rơi vào mức 1 và 2, rất hiếm khi đạt được tới mức 3. Ở mức 3 thì họ không còn là người bán hàng hay một công ty thông thường nữa, mà đã trở thành dịch vụ thuyết khách “buôn vua” dạng như Lã Bất Vi rồi! Tại Việt Nam, khái niệm marketing 3.0 mới đang ở dạng lý thuyết được truyền bá trong các nhà trường. Tuy nhiên, ở các nước phương Tây khái niệm này đã lan tỏa và đang có sức thu hút mạnh mẽ. Để hiểu khái niệm này một cách đơn giản nhất, tôi xin phép chia sẻ một kinh nghiệm: Năm 2000, khi mới ra trường, tôi có cơ hội dịch một tài liệu để kiếm tiền. Tài liệu đó nói với một khái niệm kỳ lạ tới mức làm tôi ấn tượng tới tận bây giờ. Đó là thị trường “cà phê nhân đạo” của Brazil. Quốc gia Nam Mỹ này có sản lượng cà phê hàng đầu thế giới, tuy nhiên, do sản lượng quá lớn nên nhiều khi người trồng cà phê gặp khốn khó khi bị ép giá mỗi khi lượng cung vượt quá lượng cầu. Để giúp đỡ người nông dân, những tổ chức từ thiện phát hiện ra một điều có thể làm. Đó là họ thông báo tình hình về cuộc sống khó khăn của những người trực tiếp trồng và làm ra cà phê với các công ty thương mại và mong muốn họ giúp đỡ. Các công ty thương mại, thông qua khả năng truyền thông của mình, liền báo với người tiêu dùng ý tưởng đó và được hưởng ứng nhiệt liệt. Cũng vẫn là cà phê có chất lượng như vậy, nhưng người tiêu dùng chấp nhận trả thêm tiền vì họ muốn giúp nông dân tiêu thụ sản phẩm và có tiền chu cấp cho gia đình. THị trường này lớn tới mức tổng dung lược có lúc đạt trên 20 tỷ đô la! Nhìn từ khía cạnh của người bán hàng, tôi thấy, đây là một hướng mới vô cùng sáng lạn! Chúng ta đều thấy, ngày nay công nghệ đã quá phát triển, tới mức mà một sản phẩm công nghệ ra đời nhanh chóng có thể được copy và lặp lại trong khoảng thời gian rất ngắn. Sự khác biệt giữa các sản phẩm bị giảm thiểu khá nhiều. Tập trung theo hướng tạo ra sự độc đáo không còn là hướng tiết kiệm được chi phí nữa nếu không nói là tiêu phí nguồn nhân lực của các doanh nghiệp vào một hướng không rõ sẽ đem lại kết quả ra sao! Lúc này, việc tập trung vào đối tượng cảm tính gần trước mắt chúng ta nhất, khách hàng, trở thành một biện pháp hữu hiệu. Ban đầu là những vụ PR cho sản phẩm nhỏ lẻ, kiểu như P&G mang dầu gội Head & Shoulder ra gột rửa dầu dính trên các động vật biển như hải âu, hải cẩu trong các vụ tràn dầu. Hay vụ mua một sản phẩm mỳ gói sẽ được đóng góp 50 VNĐ cho đội tuyển bóng đá Việt Nam. Sau dần, việc đó được định hướng cụ thể hơn và tới đối tượng rõ ràng hơn. Giờ thì một người ngồi trong quán cà phê Starbuck hoàn toàn có thể biết 1 hay 2 USD họ chi thêm cho cốc cà phê yêu thích của mình mỗi sáng sớm sẽ giúp cho anh nông dân Silva tại Brazil giúp đỡ gia đình ra sao, cho con cái đi học như thế nào, chữa bệnh cho vợ ra sao. Khái niệm Market share – thị phần dần được thay thế bằng khái niệm Heart share – tâm phần (thị trường của trái tim khách hàng). Chỗ tắc về ý tưởng trong tạo ra các đặc tính cạnh tranh mới cho sản phẩm giờ đã được mở bung. Chưa kể thời gian tiếp xúc và chinh phục khách hàng được giảm xuống ngắn nhất. Giờ đây, khách hàng mua là vì họ được tham gia vào việc làm từ thiện, khiến cuộc sống của người khác tốt lên! Nhìn rộng ra, chúng ta đang thấy có cơ hội lớn khi khái niệm thương mại công bằng đang được áp dụng tại Việt Nam cho sản phẩm mà gia đình nào cũng cần và sẵn sàng trả khoản tiền lớn để được dùng hàng ngày, thực phẩm sạch! Hy vọng, nhờ đó mà chúng ta được thấy người Việt sẽ có cuộc sống tốt đẹp và tươi sáng hơn! Nguồn: Đỗ Xuân Tùng
0 Comments
Leave a Reply. |
Slogan
If it was easy, everyone would do it! Archives
April 2020
Categories
All
|